> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.findup.com.br/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Chamados
> O que é um chamado, todos os seus campos e as regras que se aplicam ao atendimento.
## O que é um chamado?
Um **chamado** é uma ordem de serviço de campo. Sempre que um equipamento precisa de instalação, manutenção ou suporte técnico presencial, um chamado é aberto para registrar e acompanhar esse atendimento — da abertura à conclusão.
Cada chamado reúne, num só lugar: **o que** será feito (serviços), **onde** (filial ou endereço), **quando** (agendamento), **por quem** (técnico designado), **com quem falar** (contatos), além de checklists, anexos, insumos, valores e histórico. Ao longo do atendimento, o chamado evolui por uma sequência de **status** e pode ter o técnico acompanhado em tempo real no mapa.
Em algumas telas o chamado também aparece como "ocorrência" ou "OS" (ordem de serviço). É o mesmo conceito.
## Tipos de chamado e de atendimento
Ao abrir um chamado, duas escolhas definem a natureza dele:
**Tipo de chamado**
| Tipo | Quando usar |
| ------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Avulso (plano)** | Atendimento pontual, consumido do seu plano/contrato |
| **Projeto** | Vinculado a um [projeto](/projects/overview), para acompanhar a entrega como parte dele |
**Tipo de atendimento**
| Tipo | Descrição | Disponibilidade |
| ------------------------ | -------------------------------- | --------------- |
| **Atendimento de Campo** | O técnico se desloca até o local | Disponível |
| **Alocação** | Profissional dedicado | Em breve |
| **Remoto** | Atendimento à distância | Em breve |
## O ciclo de vida do chamado
O chamado percorre uma sequência de status, da abertura ao fechamento:
```
Aguardando Liberação → Aberto → Aceito → A Caminho → Em Atendimento → Aguardando Validação → Finalizado
```
A qualquer momento, conforme o caso, ele pode ir para **Cancelado**, **Improdutivo** ou **Invalidado**.
O significado de cada etapa e quais ações ela permite.
## Todos os campos do chamado
Os campos abaixo aparecem na abertura e no detalhe do chamado, agrupados por etapa.
### Identificação e contrato
| Campo | Obrigatório | Descrição |
| ---------------------------- | ----------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Contrato** | Sim | Contrato sob o qual o atendimento é executado. Define serviços, valores, SLA e o saldo de UPs consultado |
| **Tipo de chamado** | Sim | Avulso (plano) ou vinculado a um projeto |
| **Tipo de atendimento** | Sim | Campo (disponível), Alocação ou Remoto (em breve) |
| **Centro de custo** | Não | Categoria para rateio e controle financeiro |
| **ID do chamado no cliente** | Não | Número do chamado no sistema da sua empresa, para rastreamento cruzado |
| **Descrição geral** | Não | Contexto do chamado. Se vazia, a plataforma usa as descrições dos serviços |
### Localização
O local pode vir de uma **filial cadastrada** ou de um **endereço avulso**.
| Campo | Obrigatório | Descrição |
| ----------------------- | --------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **Tipo de local** | Sim | Filial cadastrada ou endereço avulso |
| **Filial** | Sim (se filial) | Unidade da empresa onde o atendimento ocorre |
| **CEP** | Sim (se avulso) | Preenche rua, bairro, cidade e estado automaticamente |
| **Rua, número, bairro** | Sim (se avulso) | Endereço do atendimento (complemento é opcional) |
| **Cidade / Estado** | Sim (se avulso) | Selecionados a partir do CEP |
| **Salvar como filial** | Não | Cria uma nova filial a partir do endereço avulso (exige um nome) |
### Serviços
Um chamado tem **um ou mais serviços**. Pelo menos um é obrigatório.
| Campo | Obrigatório | Descrição |
| ------------------------------ | ----------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Serviço** | Sim | O que será feito. Pode vir de um [template de escopo](/field-service/templates-escopo) ou ser manual |
| **Descrição do serviço** | Não | Detalhamento do serviço (texto formatado) |
| **Quantidade de dispositivos** | Não | Quantos equipamentos esse serviço atende |
| **Ferramentas necessárias** | Não | Ferramentas exigidas para o serviço |
| **Template de escopo** | Não | Modelo que pré-preenche serviço, descrição e ferramentas |
Usar um **template de escopo** preenche serviço, descrição e ferramentas de uma vez — é o que mais acelera a abertura. Veja [Templates de Escopo](/field-service/templates-escopo).
### Agendamento e prioridade
| Campo | Obrigatório | Descrição |
| ------------------------------ | ----------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Data e hora** | Não | Quando o atendimento deve ocorrer. Respeita o SLA e o horário comercial (veja as regras abaixo). Se vazia, o chamado busca atendimento o quanto antes |
| **Prioridade** | Sim | Baixa, Média, Alta ou Urgente |
| **Aceitar especialista antes** | Não | Permite que um técnico aceite o chamado antes da data agendada |
**Prioridades**
| Prioridade | Uso |
| ----------- | ----------------------- |
| **Baixa** | Atendido por último |
| **Média** | Fluxo normal (padrão) |
| **Alta** | Atendimento prioritário |
| **Urgente** | Atendimento imediato |
### Contatos
Todo chamado precisa de **ao menos um contato**, com um deles marcado como **principal**.
| Campo | Obrigatório | Descrição |
| --------------------- | ----------- | ----------------------------------- |
| **Nome** | Sim | Pessoa de contato no local |
| **Telefone** | Sim | Usado pelo técnico para contato |
| **E-mail / cargo** | Não | Para notificações e identificação |
| **Contato principal** | Sim (um) | Recebe as comunicações do andamento |
### Extras e opções avançadas
| Campo | Obrigatório | Descrição |
| ------------------------------------- | ----------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| **Checklists** | Não | [Formulários](/field-service/checklists) que o técnico preenche em campo |
| **Anexos** | Não | Fotos e documentos que ajudam o técnico (imagens e PDF) |
| **Vincular chamado anterior** | Não | Relaciona este chamado a outro, mantendo o histórico |
| **Criar como "Aguardando Liberação"** | Não | O chamado fica retido até a liberação manual, sem buscar técnico automaticamente |
## Regras que se aplicam ao chamado
Algumas regras de negócio governam o que é possível em cada momento. Muitas dependem do **contrato**.
### Saldo de UPs (créditos)
Abrir um chamado **consome UPs** do seu contrato. Antes de confirmar a abertura, a plataforma verifica se há saldo suficiente — se faltar, ela avisa e indica o contato comercial. O consumo aparece no [Extrato](/field-service/extrato), e o saldo fica visível no topo do portal. Deslocamentos fora da região padrão podem consumir UPs adicionais.
### SLA e horário comercial
O **SLA** do contrato define a antecedência mínima para o agendamento. O agendamento respeita o **horário comercial (08h–22h)**. Quando o contrato não define SLA, você pode agendar para qualquer data futura. Chamados que estouram o prazo são sinalizados como atrasados nas análises.
### Liberação
Chamados criados como **Aguardando Liberação** ficam retidos até que alguém clique em **Liberar Chamado** — só então a plataforma inicia a busca por um técnico. Útil quando a abertura precisa de uma aprovação interna antes de seguir.
### Sugestão da Aurora (divisão de escopo)
Ao montar o escopo, a **Aurora** analisa o chamado e, se ele parecer grande demais, sugere **dividi-lo em vários chamados menores**. Você pode **usar a sugestão** (cria vários chamados), **manter como um só** ou pedir uma **nova análise**.
### Cancelamento
O cancelamento informa um **motivo** (categoria + descrição) e é definitivo.
* **Motivos disponíveis:** Problema resolvido, Outro prestador, Chamado duplicado, Aberto por engano, Mudança de escopo, Restrição orçamentária, Equipamento substituído, Outro.
* **Regra das 24h:** quando o chamado já está **Aceito**, o cancelamento exige **pelo menos 24 horas de antecedência** em relação à data agendada. Com menos de 24h, é preciso falar com o responsável (WhatsApp) ou com **[suporte@findup.com.br](mailto:suporte@findup.com.br)**.
* Chamados já **Finalizados**, **Cancelados** ou **Invalidados** não podem ser cancelados.
### Reagendamento
O reagendamento define **nova data e hora** e registra um **motivo**.
* **Motivos disponíveis:** Conflito de agenda, Local indisponível, Mudança de prioridade, Problema de acesso, Solicitação interna, Evento imprevisto, Outro.
* **Regra das 24h:** o reagendamento exige **pelo menos 24 horas de antecedência**. Com menos de 24h, fale com o responsável (WhatsApp) ou com **[suporte@findup.com.br](mailto:suporte@findup.com.br)**.
* A nova data respeita o SLA e o horário comercial. Todo reagendamento fica registrado no **histórico** do chamado.
### Validação e avaliação
Quando o serviço é concluído, o chamado fica **Aguardando Validação**. Nesse momento você **valida** o atendimento e o **avalia de 1 a 5 estrelas**, com comentário opcional. A avaliação pode ser feita **uma única vez**; após validar, o chamado vai para **Finalizado**. O atendimento também pode ser avaliado pelo cliente por meio de um **link público**, sem login.
### Permissões
Abrir, cancelar e reagendar chamados são ações de usuários com perfil de **Moderador**. Membros acompanham os chamados, mas não os criam nem alteram. Veja [Perfis de acesso](/plataforma/perfis-acesso).
### Status de pagamento
Na aba **Valores** do chamado, o pagamento aparece como **Pendente**, **Parcialmente Pago** ou **Pago**, junto do resumo financeiro (valor base, extra, deslocamento e total).
## A lista de chamados
Na tela de **Chamados** você vê todas as ordens de serviço da empresa, com número, descrição, status, prioridade, serviço, filial e agendamento.
Encontre chamados pelo número, descrição ou técnico.
Aguardando Liberação, Aberto, Aceito, A Caminho, Em Atendimento, Aguardando Validação, Finalizado e mais.
Urgente, Alta, Média ou Baixa.
Serviço, contrato, filial e intervalo de datas.
Filtros ativos viram etiquetas no topo da lista. Clique no **X** de cada etiqueta para remover um filtro, ou em **Limpar filtros** para remover todos.
## Próximos passos
Passo a passo para criar uma nova ordem de serviço.
O técnico no mapa, as abas de detalhe e as ações disponíveis.
O significado de cada status e o fluxo completo.
Padronize o atendimento com formulários digitais.