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# Suporte ao Técnico

> A base de conhecimento que apoia o técnico em campo, com validação automática por IA.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/findup/RfEJIh6UCADM0LYX/images/field-service/suporte-tecnico.png?fit=max&auto=format&n=RfEJIh6UCADM0LYX&q=85&s=a8623a455771ecb0032df89ce5e6d1de" alt="Base de conhecimento do Suporte ao Técnico com artigos e status de validação" width="1440" height="900" data-path="images/field-service/suporte-tecnico.png" />
</Frame>

## O que é

O **Suporte ao Técnico** é a base de conhecimento do Field Service: um repositório de artigos, procedimentos, tutoriais e manuais que apoiam técnicos de campo e equipes de suporte. Todo artigo passa por uma **validação automática por inteligência artificial (Aurora)** antes de ficar disponível — e só os artigos validados **alimentam os agentes de IA**, tornando as respostas mais precisas.

## A lista de artigos

Cada artigo exibe:

* **Título** e resumo
* **Status de validação** (Validando, Validado, Rejeitado, Erro)
* **Disponível para suporte técnico** — se aparece para o técnico no campo
* **Tipo** — texto ou arquivo (PDF)
* **Tags** — categorias
* **Visualizações** e **votos úteis**

Busque por título, resumo ou tags, e filtre os que estão disponíveis para o Suporte Técnico.

## Criando um artigo

<Note>
  A criação de artigos é restrita a usuários **Moderadores**.
</Note>

<Steps>
  <Step title="Clique em 'Novo artigo'">
    No canto superior direito da lista.
  </Step>

  <Step title="Escolha o tipo">
    Um **artigo de texto** (editor rico) ou o **upload de um PDF**.
  </Step>

  <Step title="Preencha as informações">
    Título, resumo, conteúdo e **tags** para facilitar a busca. Defina a **visibilidade** (privado ou disponível para técnicos).
  </Step>

  <Step title="Salve para validar">
    Ao salvar, o artigo é enviado para a **validação automática da Aurora**. Ele só fica ativo após ser aprovado.
  </Step>
</Steps>

## Como funciona a validação por IA

Quando você cria ou edita um artigo, a **Aurora** o analisa automaticamente e atribui uma **pontuação de 0 a 10**, avaliando **10 critérios** de qualidade. Cada critério recebe um resultado (**Aprovado** ou **Reprovado**) e uma **observação** explicando o porquê. O resultado aparece no painel **Validação da Aurora**, na tela do artigo.

### Os 10 critérios avaliados

| #  | Critério                            | O que a IA verifica                                            |
| -- | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| 1  | **Ausência de Conteúdo Sensível**   | Sem dados pessoais (PII), senhas, chaves de API ou credenciais |
| 2  | **Linguagem Apropriada**            | Sem conteúdo ofensivo, discriminatório ou inapropriado         |
| 3  | **Clareza e Objetividade**          | Bem estruturado; o tema é identificável em poucos segundos     |
| 4  | **Relevância para Suporte Técnico** | Conteúdo útil para cenários de suporte técnico / TI            |
| 5  | **Completude das Informações**      | Sem seções faltando ou conteúdo fragmentado                    |
| 6  | **Formato Legível**                 | Estrutura lógica, sem caracteres corrompidos                   |
| 7  | **Precisão Técnica**                | Informações corretas, não desatualizadas ou incorretas         |
| 8  | **Rastreabilidade e Fonte**         | Autor, data e origem identificáveis                            |
| 9  | **Ausência de Redundância**         | Não duplica artigos já existentes na base                      |
| 10 | **Adequação ao Público-Alvo**       | Nível técnico e contexto adequados ao público                  |

### Como a nota é calculada

A **pontuação é o número de critérios aprovados** — cada critério aprovado vale 1 ponto, num total de 10.

Para um artigo ser **Validado**, ele precisa atender a duas condições ao mesmo tempo:

<Steps>
  <Step title="Nota mínima 8">
    Pelo menos **8 dos 10 critérios** aprovados (ou seja, no máximo 2 reprovações).
  </Step>

  <Step title="Critérios obrigatórios aprovados">
    Os critérios **1 (Ausência de Conteúdo Sensível)** e **2 (Linguagem Apropriada)** precisam estar aprovados.
  </Step>
</Steps>

### Reprovação imediata

Os critérios **1 e 2** são de **reprovação imediata**: se qualquer um deles falhar, o artigo é **Rejeitado** — mesmo que a nota geral seja alta. São critérios de **segurança e linguagem**, obrigatórios para qualquer publicação.

<Warning>
  Um artigo com nota 9 mas que exponha uma senha ou credencial (critério 1 reprovado) é rejeitado automaticamente. Nunca inclua dados sensíveis nos artigos.
</Warning>

## Os status de validação

| Status                | Significado                                                                                               |
| --------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Validando**         | A Aurora está analisando o artigo. Aguarde a conclusão antes de ativar                                    |
| **Validado**          | Aprovado (nota ≥ 8 e critérios 1 e 2 ok). O artigo fica **ativo** e passa a ser usado pelos agentes de IA |
| **Rejeitado**         | Não atingiu a nota mínima ou violou um critério obrigatório. A nota aparece como `nota/10`                |
| **Erro na validação** | Houve uma falha técnica durante a análise. Edite e salve para tentar de novo                              |

<Note>
  Para artigos em **PDF**, a Aurora também verifica se o arquivo é um PDF válido. Um arquivo corrompido ou em formato inválido é rejeitado automaticamente (critério 6 — Formato Legível).
</Note>

## Corrigindo um artigo rejeitado

Um artigo rejeitado não fica disponível, mas pode ser corrigido e reenviado:

<Steps>
  <Step title="Leia as observações">
    No painel **Validação da Aurora**, veja quais critérios reprovaram e a observação de cada um.
  </Step>

  <Step title="Edite o conteúdo">
    Ajuste o artigo para resolver os pontos apontados (ex.: remover dados sensíveis, melhorar a estrutura, completar informações).
  </Step>

  <Step title="Revalide">
    Salve as alterações — ou use o botão **Revalidar** — para enviar o artigo a uma nova análise.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Apenas artigos **Validados** são usados pela Aurora para responder. Quanto melhor e mais segura a base de conhecimento, melhores as respostas dos agentes — veja [Aurora IA](/aurora/overview) e [Service Desk](/service-desk/aurora-suporte).
</Tip>