O que é
O Suporte ao Técnico é a base de conhecimento do Field Service: um repositório de artigos, procedimentos, tutoriais e manuais que apoiam técnicos de campo e equipes de suporte. Todo artigo passa por uma validação automática por inteligência artificial (Aurora) antes de ficar disponível — e só os artigos validados alimentam os agentes de IA, tornando as respostas mais precisas.A lista de artigos
Cada artigo exibe:- Título e resumo
- Status de validação (Validando, Validado, Rejeitado, Erro)
- Disponível para suporte técnico — se aparece para o técnico no campo
- Tipo — texto ou arquivo (PDF)
- Tags — categorias
- Visualizações e votos úteis
Criando um artigo
A criação de artigos é restrita a usuários Moderadores.
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Título, resumo, conteúdo e tags para facilitar a busca. Defina a visibilidade (privado ou disponível para técnicos).
Como funciona a validação por IA
Quando você cria ou edita um artigo, a Aurora o analisa automaticamente e atribui uma pontuação de 0 a 10, avaliando 10 critérios de qualidade. Cada critério recebe um resultado (Aprovado ou Reprovado) e uma observação explicando o porquê. O resultado aparece no painel Validação da Aurora, na tela do artigo.Os 10 critérios avaliados
| # | Critério | O que a IA verifica |
|---|---|---|
| 1 | Ausência de Conteúdo Sensível | Sem dados pessoais (PII), senhas, chaves de API ou credenciais |
| 2 | Linguagem Apropriada | Sem conteúdo ofensivo, discriminatório ou inapropriado |
| 3 | Clareza e Objetividade | Bem estruturado; o tema é identificável em poucos segundos |
| 4 | Relevância para Suporte Técnico | Conteúdo útil para cenários de suporte técnico / TI |
| 5 | Completude das Informações | Sem seções faltando ou conteúdo fragmentado |
| 6 | Formato Legível | Estrutura lógica, sem caracteres corrompidos |
| 7 | Precisão Técnica | Informações corretas, não desatualizadas ou incorretas |
| 8 | Rastreabilidade e Fonte | Autor, data e origem identificáveis |
| 9 | Ausência de Redundância | Não duplica artigos já existentes na base |
| 10 | Adequação ao Público-Alvo | Nível técnico e contexto adequados ao público |
Como a nota é calculada
A pontuação é o número de critérios aprovados — cada critério aprovado vale 1 ponto, num total de 10. Para um artigo ser Validado, ele precisa atender a duas condições ao mesmo tempo:Reprovação imediata
Os critérios 1 e 2 são de reprovação imediata: se qualquer um deles falhar, o artigo é Rejeitado — mesmo que a nota geral seja alta. São critérios de segurança e linguagem, obrigatórios para qualquer publicação.Os status de validação
| Status | Significado |
|---|---|
| Validando | A Aurora está analisando o artigo. Aguarde a conclusão antes de ativar |
| Validado | Aprovado (nota ≥ 8 e critérios 1 e 2 ok). O artigo fica ativo e passa a ser usado pelos agentes de IA |
| Rejeitado | Não atingiu a nota mínima ou violou um critério obrigatório. A nota aparece como nota/10 |
| Erro na validação | Houve uma falha técnica durante a análise. Edite e salve para tentar de novo |
Para artigos em PDF, a Aurora também verifica se o arquivo é um PDF válido. Um arquivo corrompido ou em formato inválido é rejeitado automaticamente (critério 6 — Formato Legível).
Corrigindo um artigo rejeitado
Um artigo rejeitado não fica disponível, mas pode ser corrigido e reenviado:Leia as observações
No painel Validação da Aurora, veja quais critérios reprovaram e a observação de cada um.
Edite o conteúdo
Ajuste o artigo para resolver os pontos apontados (ex.: remover dados sensíveis, melhorar a estrutura, completar informações).