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Base de conhecimento do Suporte ao Técnico com artigos e status de validação

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O que é

O Suporte ao Técnico é a base de conhecimento do Field Service: um repositório de artigos, procedimentos, tutoriais e manuais que apoiam técnicos de campo e equipes de suporte. Todo artigo passa por uma validação automática por inteligência artificial (Aurora) antes de ficar disponível — e só os artigos validados alimentam os agentes de IA, tornando as respostas mais precisas.

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A lista de artigos

Cada artigo exibe:
  • Título e resumo
  • Status de validação (Validando, Validado, Rejeitado, Erro)
  • Disponível para suporte técnico — se aparece para o técnico no campo
  • Tipo — texto ou arquivo (PDF)
  • Tags — categorias
  • Visualizações e votos úteis
Busque por título, resumo ou tags, e filtre os que estão disponíveis para o Suporte Técnico.

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Criando um artigo

A criação de artigos é restrita a usuários Moderadores.
1

Clique em 'Novo artigo'

No canto superior direito da lista.
2

Escolha o tipo

Um artigo de texto (editor rico) ou o upload de um PDF.
3

Preencha as informações

Título, resumo, conteúdo e tags para facilitar a busca. Defina a visibilidade (privado ou disponível para técnicos).
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Salve para validar

Ao salvar, o artigo é enviado para a validação automática da Aurora. Ele só fica ativo após ser aprovado.

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Como funciona a validação por IA

Quando você cria ou edita um artigo, a Aurora o analisa automaticamente e atribui uma pontuação de 0 a 10, avaliando 10 critérios de qualidade. Cada critério recebe um resultado (Aprovado ou Reprovado) e uma observação explicando o porquê. O resultado aparece no painel Validação da Aurora, na tela do artigo.

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Os 10 critérios avaliados

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Como a nota é calculada

A pontuação é o número de critérios aprovados — cada critério aprovado vale 1 ponto, num total de 10. Para um artigo ser Validado, ele precisa atender a duas condições ao mesmo tempo:
1

Nota mínima 8

Pelo menos 8 dos 10 critérios aprovados (ou seja, no máximo 2 reprovações).
2

Critérios obrigatórios aprovados

Os critérios 1 (Ausência de Conteúdo Sensível) e 2 (Linguagem Apropriada) precisam estar aprovados.

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Reprovação imediata

Os critérios 1 e 2 são de reprovação imediata: se qualquer um deles falhar, o artigo é Rejeitado — mesmo que a nota geral seja alta. São critérios de segurança e linguagem, obrigatórios para qualquer publicação.
Um artigo com nota 9 mas que exponha uma senha ou credencial (critério 1 reprovado) é rejeitado automaticamente. Nunca inclua dados sensíveis nos artigos.

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Os status de validação

Para artigos em PDF, a Aurora também verifica se o arquivo é um PDF válido. Um arquivo corrompido ou em formato inválido é rejeitado automaticamente (critério 6 — Formato Legível).

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Corrigindo um artigo rejeitado

Um artigo rejeitado não fica disponível, mas pode ser corrigido e reenviado:
1

Leia as observações

No painel Validação da Aurora, veja quais critérios reprovaram e a observação de cada um.
2

Edite o conteúdo

Ajuste o artigo para resolver os pontos apontados (ex.: remover dados sensíveis, melhorar a estrutura, completar informações).
3

Revalide

Salve as alterações — ou use o botão Revalidar — para enviar o artigo a uma nova análise.
Apenas artigos Validados são usados pela Aurora para responder. Quanto melhor e mais segura a base de conhecimento, melhores as respostas dos agentes — veja Aurora IA e Service Desk.